Partiamo da una cosa che sai già: una cliente non ricorda solo il risultato. Ricorda come si è sentita. Il modo in cui l’hai accolta, il tempo che le hai dato, le domande che le hai fatto, e soprattutto quel momento davanti allo specchio in cui si riconosce… oppure no.
Il lavoro tecnico può essere perfetto e la cliente andare via lo stesso. Perché da qualche parte, lungo il percorso, è mancato qualcosa che per lei contava.
Non se ne va per una cosa grossa
Quasi mai c’è un episodio evidente, una lite, un colore sbagliato. La fiducia si consuma un pezzetto alla volta, in passaggi piccoli che in salone nessuno guarda:
- un’accoglienza distratta, mentre stai finendo un’altra piega;
- una domanda fatta senza ascoltare davvero la risposta;
- la foto che ti ha mostrato, capita in un altro modo;
- il collaboratore al lavatesta che non sa che cosa avete deciso;
- un dubbio che lei ha durante la piega, e che nessuno raccoglie;
- il prezzo che arriva alla cassa come una sorpresa.
Presi uno per uno sembrano niente. Messi in fila, sono il motivo per cui la signora elegante entra sorridendo, paga, ringrazia… e non la rivedi più.
Prima di cercarne di nuove, guarda quelle che entrano
Quando il salone gira poco, il primo pensiero è: mi servono clienti nuove. Pubblicità, promozioni, il volantino. Ma se le clienti che entrano già oggi scivolano via, ogni cliente nuova è acqua in un secchio bucato.
Il punto non è quante ne entrano. È quante si sentono ascoltate, quante tornano e quante diventano il patrimonio del tuo salone.
Trova il passo in cui si è rotto
Nel Sistema AscoltoArmocromia® il viaggio della cliente ha 12 passi, dalla porta alla cassa. Servono a una cosa molto pratica: invece di dire «non era soddisfatta», la squadra si chiede in quale passo l’abbiamo persa.
Si è sentita un appuntamento invece che una persona? È il passo 1, l’accoglienza. Le abbiamo proposto quello che piaceva a noi? È il passo 6, il suo gusto. Il collaboratore ha fatto una cosa diversa da quella concordata? È il passo 9, la consegna del progetto. Allo specchio ci ha detto un «sì» educato invece di un sì vero? È il passo 10.
Quando sai il passo, sai anche che cosa allenare domani mattina. Non serve un corso: serve una correzione, provata sulla prima cliente.
La cosa più semplice da cambiare
Se devi cominciare da un punto solo, comincia dalla fine: la cliente non esce dal salone senza il prossimo appuntamento in agenda. Non come una vendita, ma come la continuazione del progetto che avete deciso insieme. «Il colore lo manteniamo così: ci vediamo fra cinque settimane, ti va bene di martedì?»
La cliente non le perdi il sabato, quando c’è la fila. Le perdi nei giorni vuoti, quando nessuno si ricorda di lei.
Da dove partire stasera
I primi tre passi del viaggio, Accoglienza, Pre-ascolto e Zoom, li abbiamo messi in un PDF. Sono i primi sessanta secondi dopo che la cliente è entrata: quelli in cui decide se per te è una persona o un appuntamento. Li leggi stasera e li provi domani.
Renato e Lucio Gervasi